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Standard ITIL Rollen

Die folgenden Rollen lassen sich Stellen und Bewerber-Profilen zuordnen. Sie enthalten Verantwortlichkeiten und Aufgaben, welche Sie pro Rolle bei einem Klick auf "mehr..." einsehen können.

Profitieren Sie von unseren Erfahrungen, indem Sie Ihr Angebot professionell spezifizieren.

   

ITIL Experte

ITIL Berater, ITIL Consultant

Der ITIL Experte ist für die Planung, Umsetzung und kontinuierlichen Verbesserung der Service Management Lifecycle Konzepte zuständig.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Durchführung von Maturity Assessments in IT Service Organisationen.

Erstellung einer ITSM Implementierungs Roadmap - gemeinsam mit dem Kunden. Planung der Projektorganisation, Resourcen und Kommunikation.

Durchführung von Service Management Prozess Workshops. Aufzeigen der Service Management Ideal-Prozesse und Soll-Prozesse. Definieren von Rollenprofilen und Begleitung von Umsetzungsinitiativen

Durchführung einer ITSM-Toolevaluation. Erstellen eines Pflichtenhefts und dazugerigen Evaluationskriterien. Durchführung einer Auschreibung und Begleitung des Auswahlverfahren.

Coaching des kulturellen Veränderungsprozesses in einer Organisation. Identifikation von Verhaltensblokaden und Führung der Organisation zu einer konstruktiven und motivierten Service Organisation.


Aufgaben

IT Governance Experte

IT Governance Berater, IT Governance Consultant

Der IT Governance Experte ist für die Planung, Umsetzung und Performance Überwachung der IT Governance in der Organisation verantwortlich. Er stellt damit die Compliance mit der übergeordneten Enterprise Governance sicher.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Performance Analyse und Identifikation von Risken der IT Organisation auf Basis der Organisastion-Strukturen, Architekturen, Prozesse und Richtlinien.

Durchführung von Audits und Prüfungen, ob die Compliance und Governance Vorgaben eingehalten werden.

Einführung und Umsetzung eines Risiko-Assemssents und Risko-Managements auf Basis von Best Practive Empfehlungen

Umsetzung der IT Governance in einer IT Organisation

Erstellung von Governance- und Sicherheits-Richtlinien.

Erarbeiten und Umsetzuen von IT Strategien

Erarbeiten und Umsetzen eines Performance- und Qualitätsmanagement-Systems auf Basis von Balanced Scorecard und Business-IT-Zielsetzungen


Aufgaben

ITIL V3 Trainer

ITIL Schulungsleiter

ITIL V3 Trainer mit offizieller APMG Akkreditierung und pädagogischer Ausbildung zur Erwachsenenbildung

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Durchführung von akkreditierten ITIL V3 Foundation Trainings

Durchführung von akkreditierten ITIL V3 Lifecycle Module Trainings

Durchführung von akkreditierten ITIL V3 Capability Module Trainings

Durchführung von akkreditierten ITIL V3 "Managing Across the Lifecycle" Trainings

Durchführung von ITIL V3 Overview Trainings

Durchführung von Apollo13 ITSM Simulationen

Durchführung von "Challenge of Egypt" Simulationen


Aufgaben

ITSM Tool Experte

ITIL Techniker, ITSM Tool Spezialist

Der ITSM Tool Spezialist ist für die Installation und Admnistration der Service Management Tools und Schnittstellen verantwortlich

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Planung und Umsetzung von ITSM-Tool Lsungen

Planung und Durchführung von ITSM-Tool Evaluationen

Durchführung von ITSM-Tool Schulungen

Admnistration und Pflege ITSM Tool Lösung

Verwaltung aller Masterkopien der Software und der Dokumentation der CIs, die beim Configuration Management eingetragen sind:

- Erstellung von Bibliotheken und anderen Lagerorten für die CIs

- Kontrolle des Erhalts, der Kennzeichnung, der Lagerung und der Zurücknahme aller unterstützten CIs

- Lieferung von Informationen zum Status der CIs

- Nummerierung, Verzeichnung, Lagerung und Verteilung der Configuration Management Aufgaben


Aufgaben

IT Service Management Verantwortlicher

IT Governance Verantwortlicher

Der IT Service Management Verantwortliche ist verantwortlich für die Erreichung der Service Management Ziele. Er stellt sicher dass der Service Management Plan erstellt und umgesetzt wird.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Vermitteln und Durchsetzen der Bedeutung, die dem Erreichen der Service Management Ziele sowie den Anforderungen an kontinuierliche Verbesserung zugrunde liegt.

Sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und Massnahmen getroffen werden, um diesen gerecht zu werden, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Management der externen Beziehungen mit Kunden, Verstehen der wichtigen Strategie-, Business-, Management- und Kultur-Belange.

Zusammenarbeit mit Compliance, Audit, Risk-Management und Security Teams um die Einhaltung der internen und externen Vorschriften zu gewährleisten.

Sicherstellen der internen Service Fähigkeiten und Fertigkeiten und Bereitstellen von Leitlinien für das Service Design und die Service Auslieferung.

Managen der internen Beziehungen mit IT Prozess-Eignern (Ownern), welche die Services unterstützen.

Sicherstellen und Steuern der kommerziellen Aspekte der Services, inklusive Budget-Erstellung, Verträge mit externen Lieferanten, Verrechnungs-Mechanismen, Service-Kosten, Zusammenarbeit mit dem Financial Department und dem Vertragswesen.

Zuständigkeit für die Koordination und die Steuerung sämtlicher Services


Aufgaben

Erstellen der Service Management Policy, Ziele und Pläne.

Bestimmen und Bereitstellen von Ressourcen für die Planung, die Umsetzung, die Überwachung, den Review und die Verbesserung im Bereich Service Delivery und Service Management, wie beispielsweise die Auswahl geeigneter Mitarbeiter, Entwicklung von Massnahmen gegen Fluktuation etc..

Risiko-Management für die Service Management Organisation und deren Services.

Durchführen von Service Management Reviews in vorab definierten Intervallen, um eine kontinuierliche Eignung, Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen.

Agieren als primärer Stakeholder der grundlegenden IT-Betriebsprozesse und -funktionen, welche den Service unterstützen.

Überprüfen der Service Performance Reports und Erkennen von signifikanten Vorkommnissen oder Varianzen bei der Service Erbringung.

Assistieren bei der Definition von Operational Level Agreements.

Service Owner

Service Verantwortlicher, Product Owner

Der Service Owner ist gegenüber dem Kunden für die Initiierung, Überführung und fortlaufende Wartung und Unterstützung eines bestimmten Services verantwortlich

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Rapportiert an IT Service Management Verantwortlichen.

Er ist bei allen servicebezogenen Anfragen und Schwierigkeiten primärer Ansprechpartner für den Kunden.

Er stellt sicher, dass die fortlaufende Bereitstellung und Unterstützung des Services den Anforderungen des Kunden entspricht.

Er legt gegenüber dem IT Service Management Verantwortlichen Rechenschaft über die Bereitstellung des Services ab.

Vermittlung des Marktfokusses.

Sicherstellung der hohen Leistungsfähigkeit der Organisation u.a. durch innovative Beiträge seiner Mitglieder in einer sich schnell verändernden Umgebung.


Aufgaben

Leitung der Entwicklung des Business-Case, der Produktlinienstrategie und -architektur, Entwicklung neuer Services und Zeitpläne für das Lebenszyklus-Management.

Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Service, Besprechung mit dem Kunden und ggf. Einreichung eines RFCs zur Bewertung.

Zusammenarbeit mit den zuständigen Prozess-Ownern während des gesamten Service Management Lebenszyklusses zusammen.

Bereitstellung der erforderlichen Daten, Statistiken und Berichte zur Analyse und Schaffung der Grundlagen für eine wirksame Überwachung und Performance des Services.

Durchführung von Aktivitäten im Bereich des Service-Kostenmanagements in enger Partnerschaft mit anderen Organisationen wie Operations, Engineering und Finanzwesen unter Berücksichtigung ihrer Lieferanten-Vereinbarungen.

Prozess Owner

Prozess Verantwortlicher

Der Prozess Owner ist dafür verantwortlich, dass alle im Rahmen des Prozesses definierten Aktivitäten durchgeführt und die Ziele der Prozessdefinition erfüllt werden.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Definition der Prozess-Strategie.

Sicherstellung, dass eine aktuelle und angemessene Prozess-Dokumentation verfügbar ist.

Definition angemessener Richtlinien und Standards, die im Rahmen des Prozesses eingehalten werden müssen.

Bereitstellung von Prozess-Ressourcen zur Unterstützung von Aktivitäten, die während des Service Management Lebenszyklusses erforderlich sind.

Sicherstellung, dass Prozessbeteiligte über ausreichende Kenntnisse verfügen, um den Prozess bereitzustellen und ihre Rolle innerhalb des Prozesses zu verstehen.

Schnittstellen mit dem Linien-Management sowie Sicherstellung, dass dem Prozess die erforderlichen Mitarbeiterressourcen bereitgestellt werden.


Aufgaben

Unterstützung der Prozess-Entwicklung und letztendlich Verantwortung für das Prozess-Design.

Regelmässige Überprüfung des Prozesses, um die Einhaltung der Richtlinien und Standards sicherzustellen.

Regelmässige Prüfung und ggf. Änderung der Prozess-Strategie, um sicherzustellen, dass sie immer noch angemessen ist.

Kommunizieren von Prozess-Informationen oder Changes, um die Mitarbeiter zu sensibilisieren.

Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Prozesses und zur Erhöhung seiner Effizienz und Effektivität.

Behandlung von offenen Punkten, die beim Ausführen des Prozesses auftreten.

Review der KPIs und Durchführung der nach der Analyse erforderlichen Massnahmen.

Bereitstellung von Input zum fortlaufenden Service-Verbesserungsplan.

Service Quality & Dokumentationsmanager

Service Quality & Dokumentationsmanager

Der Qualitäts- und Dokumentations-Manager ist dafür verantwortlich, dass einheitliche Qualitäts- und Dokumentationsstandards definiert und umgesetzt werden. Er stellt sicher, dass Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management Prozesse inklusive Planung, Betrieb und Steuerung bereitstehen.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Reporting an IT Service Management Verantwortlichen.

Er ist bei allen servicebezogenen Anfragen und Schwierigkeiten primärer Ansprechpartner für den Kunden.

Er stellt sicher, dass die fortlaufende Bereitstellung und Unterstützung des Services den Anforderungen des Kunden entspricht.

Definition der Qualitäts-Ziele.

Koordination von QS - Massnahmen (Verabschiedung von Qualitätsrichtlinien, Inkraftsetzen von Verfahrensanweisungen).

Sicherstellung der Systemqualität (Übereinstimmung mit Anforderungen, Sicherstellen der Kundenzufriedenheit).

Definition der Systemqualität (Erstellung eines QS - Plans).

Überprüfung der Systemqualität.

Sicherstellung, dass die notwendigen Ressourcen bereit stehen.

Sicherstellen, dass Nachweise für eine Prüfung der Service Management Grundsätze, Pläne und Abläufe verfügbar sind.

Schützen der Dokument-Inhalte vor unerlaubter Manipulation.

Gewährleistung der leichten Wiederauffindbarkeit von Dokumenten (Suchmaschine, Verschlagwortung, Vergabe eindeutiger Dokumente-Identifikatoren).

Gewährleistung der langfristigen Lesbarkeit von Dokumenten (durch automatische Konvertierung in aller Voraussicht nach "zeitlose" Dateiformate wie TIFF oder PDF/A).

Gewährleistung der gesetzlichen Archivierungsfristen.

Verwaltung von Bearbeitungsständen (Versionen).

Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Workflows.

Gewährleistung eines Dokumenten-Zugriffsberechtigungskonzeptes (Informationssicherheit und Datenschutz).

Protokollieren sämtlicher Manipulationen an den Dokumenten und Weiterleitung der Dokumente (Audit Trail).

Vermeiden von Speicherplatzkosten, die durch Mehrfachablage von Dokumenten entstehen (auf den E-Mail-Servern, auf Projekt-, Abteilungs- und Benutzerlaufwerken).

Verhindern von Unklarheiten über die Gültigkeit von Dokumentenständen und von Konflikten durch parallele Änderungen.

Verhindern von Doppelarbeit und Doppelablage.


Aufgaben

Definieren und Durchsetzen von Dokumentations-Standards: Festlegung der Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung, den Review, die Genehmigung, die Pflege, die Entsorgung und die Kontrolle von Dokumenten und Aufzeichnungen.

Unterstützung der Dokumentenerstellung (Vorlagenverwaltung, Dokumentbeauftragungs-Workflow, Lese-Schreib-Synchronisation bei Dokumentenerstellung im Team, Prüf-, Freigabe-, Verteil- und Archivierungs-Workflow).

Zusammenarbeit mit den Prozess-Ownern und dem CSI-Manager bei der Ermittlung und Priorisierung der Verbesserungsmöglichkeiten.

Continual Service Improvement Manager

Service Verbesserungs Manager, CSI Manager

Der CSI-Manager ist in letzter Instanz für den Erfolg aller Service- und Prozess-Verbesserungsaktivitäten verantwortlich.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Erstellen einer Qualitätssicherungs-Policy (CSI-Policy).

Sicherstellung, dass Monitoring-Tools für die Erfassung von Daten eingesetzt werden.

Sicherstellung, dass Baseline-Daten für die Messung der Verbesserung aufgezeichnet werden.

Definition und Berichterstattung über kritische Erfolgsfaktoren, KPIs und Aktivitätsmessgrössen im CSI.

Sicherstellung, dass Knowledge Management als integraler Bestandteil des alltäglichen Betriebs gelebt wird.

Sicherstellung, dass CSI-Aktivitäten über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg koordiniert werden.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Entwicklung der CSI-Domäne.

Kommunikation der Vision des CSI innerhalb der IT Organisation.

Zusammenarbeit mit dem Service Owner bei der Ermittlung und Priorisierung der Verbesserungsmöglichkeiten.

Zusammenarbeit mit dem Service Level Manager, um sicherzustellen, dass die Anforderungen an das Monitoring definiert sind.

Zusammenarbeit mit dem Service Level Manager bei der Ermittlung von Serviceverbesserungsplänen.

Ermittlung weiterer Frameworks, Modelle und Standards, die die CSI-Aktivitäten unterstützen.

 

Review der analysierten Daten.

Präsentation von Verbesserungsempfehlungen für das obere Management.

Unterstützung bei der Priorisierung der Verbesserungsmöglichkeiten.

Leitung, Management und Bereitstellung funktionsübergreifender Verbesserungsprojekte.

Aufbau effektiver Beziehungen mit dem Business und den leitenden IT-Managern.

Ermittlung und Bereitstellung von Prozessverbesserungen in geschäftskritischen Bereichen für die Produktion und die relevanten Abteilungen.

Festlegung der Zielrichtung und Bereitstellung eines Frameworks, durch welche Verbesserungsziele erreicht werden können.

Coaching, Mentoring und Unterstützung für Kollegen (z.B. Service Owner, Prozess Owner) im Bereich der Serviceverbesserung.

Beeinflussung aller Managementebenen, um sicherzustellen, dass die Service-Verbesserungsaktivitäten die erforderliche Unterstützung erhalten und ausreichend besetzt werden, um die Lösungen umsetzen zu können.

Business Relationship Manager

Account Verantwortlicher

Der Business Relationship Manager ist für das Herstellen und Pflegen einer guten Beziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden verantwortlich, basierend auf den Kenntnissen über den Kunden und die Faktoren, welche die Geschäftsabläufe des Kunden fördern.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Identifikation der Stakeholder und Kunden und deren Bezug zu den angebotenen Services.

Verantwortlich für die Durchführung von Service-Reviews, Führen eines Beschwerdewesens und Ermittlung der Service- und Kundenzufriedenheit.

Knowhow-Aufbau und Analyse des Umfelds des Kunden sowie dessen IT Bedürfnisse.

Identifikation der für den Kunden optimalen Service-Pakete.

Planung und Protokollierung aller formellen Meetings sowie Führung einer Liste von offenen Pendenzen.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Durchführung von regelmässigen Meetings zur Erörterung der IT Leistung, der erreichten Ziele, der aufgetretenen Schwierigkeiten und allfälliger Aktionspläne.

Beschwerdeprozesses erstellen und mit dem Kunden vereinbaren.

Analyse der Beschwerden in regelmässigen Abständen inklusive deren Aufzeichnung, Untersuchung, Reporting und formellem Abschluss.

Sicherstellen einer Eskalationsmöglichkeit für den Kunden bei ausstehenden Beschwerden.

Definition der Zuständigkeit für die Durchführung der Kundenzufriedenheits-Messungen.

Einrichten eines Prozesses für den Erhalt und die Reaktion auf Feedback zu regelmässigen Messungen der Kundenzufriedenheit.

Supplier Manager

Lieferanten-Verantwortlicher; Vertragsmanager

Der Supplier Manager ist für die Steuerung externer Lieferanten zuständig, um eine reibungslose Erbringung von qualitativ hochwertigen Services sicherzustellen.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner

Sicherstellung, dass alle IT-Supplier-Prozesse konsistent sind und eine Schnittstelle zu allen Supplier-Strategien, -Prozessen und -Standardbedingungen des Unternehmens darstellen.

Verwaltung und Reviews einer Supplier and Contract Database (SCD).

Regelmässige Reviews und Risikoanalysen aller Supplier und Verträge.

Sicherstellung, dass alle ausgehandelten Underpinning Contracts, Vereinbarungen oder SLAs mit denen des Business abgestimmt sind.

Sicherstellung, dass alle unterstützenden Services erkannt und dokumentiert sind sowie dass Schnittstellen und Abhängigkeiten zwischen Suppliern, unterstützenden Services und Supplier-Prozessen vereinbart und dokumentiert sind.

Sicherstellung, dass alle Rollen und Beziehungen zwischen führenden Suppliern und Sub-Suppliern dokumentiert und verwaltet werden und in den vertraglichen Vereinbarungen verankert sind.

Review der Prozesse der Lieferanten um sicherzustellen, dass alle Sub-Supplier ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen

Sicherstellung, dass Changes bezüglich ihrer Auswirkung auf Supplier, unterstützende Services und Verträge bewertet werden sowie Teilnahme an CAB-Meetings (falls erforderlich).


Aufgaben

Unterstützung bei der Entwicklung und dem Review von SLAs, Verträgen, Vereinbarungen oder jeglichen anderen Dokumenten für externe Supplier.

Durchführung von Vertrags- oder SLA-Reviews mindestens einmal pro Jahr sowie Sicherstellung, dass alle Verträge wenn möglich den organisatorischen Anforderungen und Standardbedingungen entsprechen.

Aktualisierung der Verträge oder SLAs (falls erforderlich) sowie Sicherstellung, dass der Change Management Prozess befolgt wird.

Einrichten eines Prozesses für den Umgang mit dem erwarteten Ende, vorgezogenen Ende oder Transfer eines Service.

Monitoring, Berichterstattung und regelmässiger Review der Supplier Performance gegen die Ziele, falls erforderlich Identifizierung von Verbesserungsmassnahmen sowie Sicherstellung der Implementierung dieser Massnahmen.

Koordination und Unterstützung aller einzelnen IT-Supplier und Vertragsmanager sowie Sicherstellung, dass jeder Supplier/Vertrag über einen zugeordneten Owner (Verantwortlichen) innerhalb der Service Provider Organisation verfügt.

Service Level Manager

Kunden-Vertrags-Manager

Der Service Level Manager muss sicherstellen, dass die Service Levels vereinbart, mit allen Parteien abgestimmt, aufgezeichnet und überwacht werden. Ausserdem ist er zuständig für die Erstellung und Verwaltung des Servicekatalogs.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner

Bereitstellung von Informationen zu sich ändernden Businessanforderungen.

Sicherstellung, dass die aktuellen und zukünftigen Businessanforderungen der Kunden identifiziert, verstanden und in den SLA- und SLR-Dokumenten aufgezeichnet werden.

Verhandlung und Vereinbarung bereitzustellender Service Levels mit dem Kunden (entweder intern oder extern); formelle Dokumentation dieser Service Level in SLAs.

Unterstützung bei der Erstellung und Verwaltung eines akkuraten Serviceportfolios, Servicekatalogs, Anwendungs-Portfolios und der entsprechenden Wartungsverfahren.

Sicherstellung, dass Ziele, die mit Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) vereinbart wurden, mit SLA- und SLR-Zielen abgestimmt werden.

Sicherstellung, dass die Serviceberichte für jeden Kundenservice erstellt werden und dass Verletzungen der SLA-Ziele gesondert hervorgehoben und ermittelt sowie Massnahmen zur Vermeidung dieser Nichteinhaltungen eingeleitet werden.

Sicherstellung, dass Performance-Reviews für den Service geplant, mit Kunden regelmässig durchgeführt und dokumentiert werden und dass anschliessend vereinbarte Massnahmen folgen.

Sicherstellung, dass Verbesserungsinitiativen, die bei Service Reviews ermittelt wurden, ausgeführt werden und den Kunden Fortschrittsberichte zur Verfügung gestellt werden.

Sicherstellung, dass alle Changes bezüglich ihrer Auswirkung auf Service Levels einschliesslich SLAs, OLAs und Underpinning Contracts bewertet werden, sowie Teilnahme an CAB-Meetings (falls erforderlich).

Sicherstellung, dass alle operativen Services und alle Services, die für den produktiven Betrieb vorbereitet werden, im Servicekatalog erfasst werden.

Sicherstellung, dass alle Informationen im Servicekatalog exakt und aktuell sind.

Sicherstellung, dass die Informationen im Servicekatalog konsistent sind mit den Informationen aus dem Serviceportfolio.


Aufgaben

Bereitstellung von Informationen zu sich ändernden Businessanforderungen.

Sicherstellung, dass die aktuellen und zukünftigen Businessanforderungen der Kunden identifiziert, verstanden und in den SLA- und SLR-Dokumenten aufgezeichnet werden.

Verhandlung und Vereinbarung bereitzustellender Service Levels mit dem Kunden (entweder intern oder extern); formelle Dokumentation dieser Service Levels in SLAs.

Unterstützung bei der Erstellung und Verwaltung eines akkuraten Serviceportfolios, Servicekatalogs, Anwendungs-Portfolios und der entsprechenden Wartungsverfahren.

Sicherstellung, dass Ziele, die mit Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) vereinbart wurden, mit SLA- und SLR-Zielen abgestimmt werden.

Sicherstellung, dass die Serviceberichte für jeden Kundenservice erstellt werden und dass Verletzungen der SLA-Ziele gesondert hervorgehoben und ermittelt sowie Massnahmen zur Vermeidung dieser Nichteinhaltungen eingeleitet werden.

Sicherstellung, dass Performance-Reviews für den Service geplant, mit Kunden regelmässig durchgeführt und dokumentiert werden und dass anschliessend vereinbarte Massnahmen durchgeführt werden.

 

Sicherstellung, dass Verbesserungsinitiativen, die bei Service Reviews ermittelt wurden, ausgeführt werden und dass den Kunden Fortschrittsberichte zur Verfügung gestellt werden.

Sicherstellung, dass alle Changes bezüglich ihrer Auswirkung auf Service Levels einschliesslich SLAs, OLAs und Underpinning Contracts bewertet werden, sowie Teilnahme an CAB-Meetings (falls erforderlich).

Sicherstellung, dass alle operativen Services und alle Services, die für den produktiven Betrieb in Vorbereitung sind, im Servicekatalog erfasst werden.

Sicherstellung, dass alle Informationen im Servicekatalog exakt und aktuell sind.

Sicherstellung, dass die Informationen im Servicekatalog konsistent sind mit den Informationen aus dem Serviceportfolio.

Service Reporting Manager

Reporting Verantwortlicher

Der Service Reporting Manager ist verantwortlich für die Konzeption und rechtzeitige und empfängergerechte Bereitstellung von vereinbarten und korrekter Service Reports für eine informationsbezogene Entscheidungsfindung und effektive Kommunikation

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner

Konzeption, Umsetzung und Dokumentation aller Service Reports mit Definition des Zwecks, der Zielgruppe sowie Details der Datenquellen.

Teilnahme an CSI-Meetings und Service Level Management Meetings, um die Gültigkeit der Berichterstellungs-Messgrössen, Benachrichtigungs-Grenzwerte und der gesamten Lösung sicherzustellen.

Sicherstellung der Konsolidierung der Daten verschiedener Quellen.

Sicherstellung der Ausarbeitung von Trends und Bereitstellung von Feedbacks über die Trends (ob sie positiv oder negativ sind, welche Auswirkung sie wahrscheinlich haben.

Sicherstellung der Berichte über Service-, Prozess- und Systemperformance basierend auf den vereinbarten SLAs, OLAs und externen Lieferantenverträgen.


Aufgaben

Identifikation und Dokumentation aller Service-Reports mit klaren Angaben der notwendigen Datenquellen, Empfängerkreise und Periodizität.

Erstellen der Service-Berichte mit Vergleich der erbrachten Services zu den Service Level Zielen.

Reporting der Leistungsmerkmale aller operationeller Prozesse, wie Auslastungsstatistiken und Ressourcennutzung.

Reports nach wichtigen Ereignissen (grössere Changes, Releases).

Aufzeigen von Trends.

Koordination und Durchführung von Zufriedenheitsanalysen.

Überwachung der Berichterstattung aller messbaren Service-Aspekte.

Financial Mgr für IT Service Manager

IT Finanz-Kontroller, Finanz-Verantwortlicher

Der Financial Manager ist verantwortlich für die Finanzplanung und Berechnung der Kosten für die Erbringung der IT Services.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellen der Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten einschliesslich IT-Assets, gemeinsame Ressourcen, Gemeinkosten, Personal, Versicherungen, Lizenzen und erbrachte Services externer Service Provider.

Zusammenarbeit mit Vertretern des Unternehmensmanagements und der Finanzabteilung auf entsprechender Ebene, um die Richtlinien für Budgetierung, IT Accounting und Charging (Berechnung) auszuarbeiten.

Implementierung und Pflege des IT Financial Management Prozess, der Budgetierung, IT Accounting und Charging abdeckt.

Vereinbarung angemessener IT Accounting Richtlinien, z.B. Abschreibungs-Vorschriften.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Unterstützung bei der Ausarbeitung von Buchungs- und Investitionsplänen für die IT Organisation und ihre Kunden.

Vorbereitung von Budgetvorhersagen und Unterstützung der Kunden bei der Vorbereitung der IT Komponenten ihrer Budgets.

Vorbereitung von Budgetvorhersagen und Unterstützung der Kunden bei der Vorbereitung der IT Komponenten ihrer Budgets.

Regelmässige Berichte an IT Manager und Kunden über die Einhaltung des Budgets.

Auswahl angemessener Tools und Prozesse für die Sammlung der Kosten-Daten.

Entwicklung geeigneter Kostenmodelle.

Unterstützung bei der Entwicklung der Kosten-Nutzen-Fälle für IT Investitionen

Erkennen von Berechnungsmethoden in der Berechnungspolitik des Unternehmens.

Vorlage von Nachweisen und Vergleichen von Gebühren.

Vorbereitung der regelmässigen Rechnungen an die Kunden.

Bei Bedarf Vorbereitung einer Preisliste für Services.

Aktive Unterstützung für Service Level Management, Capacity Management und Business Relationship Management, vor allem bei der Planung des Budgets und der IT-Investitionen.

Empfehlungen hinsichtlich des Umfangs interner Prüfungen.

Unterstützung externer Prüfer.

IT Risk Manager

IT Risk Manager

Das IT Risk Management ist für die Identifikation, Bewertung und Bearbeitung von IT Risiken verantwortlich. Der IT Risk Manager integriert dabei Risikokategorien über Risiko-Strategie, -Organisation, -Prozesse und IT-Lösungen hinweg und unterstützt die Geschäftsleitung bei der Implementierung einer Risikokultur als nachhaltiges Instrument zur Risikosteuerung.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Festlegen einer IT Risiko Management Strategie.

Festlegung & Ausrichtung des Risikomanagements hinsichtlich Risikoappetit und -Toleranz des Unternehmens.

Sicherstellen der Kontrolle über alle identifizierten IT Risiken.

Aufbau und Führung eines IT Risiko Management Frameworks.

Laufende Abstimmung des Risikomanagements der IT mit dem des Unternehmens.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Geschäftsprozess-Analysen hinsichtlich Kritikalität und Ressourcenabhängigkeit.

Durchführung von Business Impact Analysen, BIA.

Gefahren- und Bedrohungsanalysen.

Regelmässige Bewertung der Wahrscheinlichkeit und der Business-Auswirkung aller identifizierten Risiken, unter Anwendung qualitativer und quantitativer Methoden.

Erarbeiten von angemessenen Risiko-Strategien

Umsetzung von geeigneten Gegenmassnahmen.

Führung und laufende Überwachung eines Risiko-Katasters.

Zusammenarbeit mit Business Risk Manager, Security Manager und Financial Manager.

Testen der Gegenmassnahmen und Krisenorganisation.

Beurteilung von IT Projekten und grösseren Änderungen hinsichtlich neuer oder veränderter Risikolage.

IT Security Manager

Sicherheitsverantwortlicher, Security Officer

Der Security Manager muss sicherstellen, dass die Information-Security-Anforderungen hinsichtlich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit innerhalb aller Service-Aktivitäten effektiv umgesetzt werden.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Entwicklung und Verwaltung der Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicherheit) und spezieller unterstützender Richtlinien sowie Sicherstellung angemessener Autorisierung und Engagement und Befürwortung durch das obere IT- und Business-Management.

Kommunikation und Veröffentlichung der Information Security Policy für alle betroffenen Parteien.

Sicherstellung, dass die Information Security Policy in Kraft gesetzt und eingehalten wird.

Sicherstellung, dass die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Services gegenwärtig und auch in Zukunft den in den SLAs vereinbarten Levels entsprechen und dass sie mit allen relevanten gesetzlichen Anforderungen konform sind.

Sicherstellung, dass jeglicher Zugriff auf Services durch externe Partner und Lieferanten in den vertraglichen Vereinbarungen und Zuständigkeiten verankert ist.

Anlaufpunkt für alle Schwierigkeiten in Bezug auf die Sicherheit.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Identifizierung und Klassifizierung der IT- und Informations-Assets (Configuration Items) sowie des erforderlichen Levels von Steuerung und Schutz.

Unterstützung bei Business-Auswirkungs-Analysen.

Durchführung von Sicherheitsrisikoanalysen und Risikomanagement in Verbindung mit dem Availability und dem IT Service Continuity Management.

Design von Sicherheitsmechanismen und Entwicklung von Security-Plänen.

Entwicklung und Dokumentation von Verfahren für den Betrieb und die Verwaltung von Sicherheitssteuerungen.

Monitoring und Management aller Sicherheitsverletzungen und Bearbeitung von Sicherheits-Incidents sowie falls möglich Einleitung von Abhilfemassnahmen zur Verhinderung eines erneuten Auftretens.

Berichterstattung, Analyse und Verringerung der Auswirkung und Menge aller Sicherheits-Incidents in Verbindung mit dem Problem Management.

Förderung von Schulungsmassnahmen und Bewusstsein in Bezug auf Sicherheitsaspekte.

Verwaltung einer Reihe von Sicherheitsmechanismen- und dokumentationen sowie regelmässiger Review und Audit aller Sicherheitsmassnahmen und -verfahren.

Sicherstellung, dass alle Changes bezüglich ihrer Auswirkung auf alle Sicherheitsaspekte bewertet werden, einschliesslich der Security Policy und Sicherheitsmechanismen, sowie Teilnahme an CAB-Meetings (sofern erforderlich).

Durchführung von Sicherheitstests.

Teilnahme an allen Sicherheits-Reviews resultierend aus Sicherheitsverletzungen sowie Anstoss von Abhilfemassnahmen.

Business & IT Service Continuity Manager

Kontinuitäts-Verantwortlicher; Katastrophen-Verantwortlicher

Der Business & IT Service Continuity Manager ist zuständig für die Sicherstellung, dass die Zielsetzungen des IT Service Continuity Management erreicht werden. Insbesondere hat er sicherzustellen, dass vereinbarte Verpflichtungen der Service Kontinuität in jedem Fall eingehalten werden können.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Durchführung von Business-Auswirkungs-Analysen (Business Impact Analysis, BIA) für alle vorhandenen und neuen Services.

Implementierung und Verwaltung des ITSCM-Prozesses in Übereinstimmung mit den allgemeinen Anforderungen des Business Continuity Management Prozesses des Unternehmens sowie Repräsentation der Funktion der IT Services innerhalb des Business Continuity Management Prozesses.

Sicherstellung, dass alle ITSCM-Pläne, -Risiken und –Aktivitäten alle BCM-Pläne, -Risiken und -Aktivitäten unterstützen und darauf ausgerichtet sind und die vereinbarten und dokumentierten Ziele unter allen Umständen erreichen können.

Sicherstellung, dass alle IT Service Bereiche angemessen vorbereitet sind und bei Notfällen gemäss den Continuity-Plänen reagieren können.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Durchführung von Risikobewertung und Risikomanagement zur Vermeidung von Katastrophen falls wirtschaftlich gerechtfertigt und praktikabel.

Entwicklung und Verwaltung der Kontinuitätsstrategie der Organisation.

Bewertung der potenziellen Service Continuity Schwierigkeiten und ggf. Auslösen des Service Continuity Plans.

Managen des Service Continuity Plans während seiner Umsetzung einschliesslich Übertragung auf einen Sekundärstandort und Wiederherstellung am Primärstandort.

Durchführung von Reviews nach Abschluss von Servicekontinuitätstests und damit verbundenen Aktionen sowie ggf. Anstoss korrigierender Massnahmen.

Entwicklung und Management der ITSCM-Pläne, damit jederzeit gesichert ist, dass die Instandsetzungsziele des Business erfüllt werden.

Verwaltung eines umfassenden IT-Testzeitplans, einschliesslich der Tests aller Continuity-Pläne entsprechend den Business-Anforderungen sowie jeweils nach einem umfassenden Organisationswandel.

Durchführung von Qualitäts-Reviews aller Verfahren und Sicherstellung, dass sie in den Testzeitplan aufgenommen werden.

Kommunikation und Aufrechterhaltung des Bewusstseins für ITSCM-Ziele innerhalb der unterstützten Business-Bereiche und der Bereiche des IT Service Managements.

Regelmässige Reviews (mindestens einmal jährlich) der Continuity-Pläne gemeinsam mit den Business-Bereichen um sicherzustellen, dass sie die Business-Anforderungen exakt widerspiegeln.

Verhandlung und Management von Verträgen mit weiteren Providern von Wiederherstellungsservices für den Katastrophenfall.

Bewertung von Changes bezüglich ihrer Auswirkung auf die Service Continuity und Continuity-Pläne.

Teilnahme an CAB-Meetings.

Service Design Manager

Service Architekt; Entwicklungsleiter

Der Service Design Manager ist zuständig für die Gesamtkoordination, die Erstellung und die Verwendung qualitativ hochwertiger Lösungs-Designs für Services und Prozesse.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellung, dass die übergeordneten Service-Strategien, die für die Erfüllung der dokumentierten Business-Anforderungen erstellt werden in der Praxis sowie im Service Design umgesetzt werden.

Design der funktionalen Aspekte der Services sowie der Infrastruktur, des Datenmanagements und andere Anwendungen in der Umgebung.

Erstellung qualitativ hochwertiger, sicherer und ausfallsicherer Designs für neue oder verbesserte Services, Technologiearchitektur, Prozesse oder Mess-Systeme, die alle vereinbarten aktuellen und zukünftigen IT-Anforderungen der Organisation erfüllen.

Erstellung und Verwaltung der gesamten Design-Dokumentation, einschliesslich der Designs, Pläne, Architekturen und Richtlinien.

Erstellung und Verwaltung aller erforderlichen Service Design Pakete.

Übernahme der Zuständigkeit für alle Aspekte der Implementierung von IT-Standards, Richtlinien und Strategien für die gesamte IT und für bedeutende IT-Projekte oder wichtige neue strategische Anwendungen.

Messung der Effektivität und Effizienz des Service Design Prozesses.

Sicherstellung, dass alle IT-Planungsprozesse, Rollen, Zuständigkeiten und Dokumentationen regelmässig überprüft und einem Audit unterzogen werden.


Aufgaben

Entwickeln von IT-Plänen, die aktuelle und zukünftige IT-Anforderungen des Business erfüllen.

Koordination, Messung und Review des Implementierungsfortschritts aller IT-Strategien und -Pläne.

Erstellung und Verwaltung aller IT-Standards, Richtlinien, Pläne und Strategien, mit denen alle Aspekte der IT abgedeckt werden, die für die Unterstützung einer Business-Strategie der Organisation erforderlich ist.

Überwachung der vorhandenen IT-Pläne in Bezug auf die Business-Anforderungen.

Dokumentation aller Arbeiten unter Verwendung erforderlicher Standards, Methoden und Hilfsmittel.

Aneignung von umfassendem technischen Wissen zu allen Fähigkeiten und Leistungen der IT-Produkte und technischen Frameworks, in denen der Betrieb der Services erfolgt.

Bewertung von Changes bezüglich ihrer Konformität mit den Design-Strategien, einschliesslich der Teilnahme an CAB-Meetings.

Service Desk Manager

Service Desk Leiter, Helpdesk Leiter, Leiter IT Kundendienst

Der Service Desk Manager leitet die Team im Service Desk und ist für die Kundenzufriedenheit sowie die Erreichbarkeit des Single Point of Contact der Service Management Organisation zuständig.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellung der Erreichbarkeit des Service Desk.

Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Rasche Abwicklung und gewährleistung der Service Qualität der Kunden- oder Benutzer-Requests.

Erarbeitung der optimalen Teamarbeit und Kommunikation innerhalb und ausserhalb der Service Management Organisation.

Reduzierung der negativen Auswirkungen aufgrund von Störungen in der Service Erbringung.

Bereitstellung einer optimalen Support-Organisation und Sicherstellung des First-Level Supports.

Proaktive Information an Kunden und IT Service Management.


Aufgaben

Führung der Service Desk Mitarbeiter.

Eskalation von Störungen und Service Requests, wenn diese nicht innerhalb der vorgesehenen Zeit bearbeitet werden können.

Laufende Information der Kunden über den Status der Service Requests.

Aktualisierung des Configuration Management Systems.

Abwickeln der Kunden- und Benutzer-Requests.

Führung & Überwachung der Request Fulfilment Datenbank.

Entgegennehmen von Störungsmeldungen, Service Requests und Änderungswünschen.

Erfassen und klassifizieren der notwendigen Informationen.

Weiterleiten der Informationen an nachgelagerte Support-Stellen.

Incident Manager

Störungsdienst Leiter; Support Prozess Verantwortlicher

Der Incident Manager ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Services für den Geschäftsablauf zuständig.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellen der Effektivität und Effizienz des Incident Management Prozesses.

Führen und Kontrollieren der Support-Mitarbeiter (First- und Second Level Support).

Überwachen des Incident Management Prozesses und Ausarbeitung von Vorschlägen zur Prozessoptimierung.

Entwickeln und Unterhalten eines Incident Management Systems.

Ablauforganisation des Incident Management Prozesses (Prozess-Modellierung & Design).

Erarbeitung und Aufrechterhaltung der Incident Management Awareness bei den Support Mitarbeitern insbesondere zur Abgrenzung zwischen Incident und Problem Management.

Schaffung von Prioritäten- und Klassifizierungs-Schemata zur einfacheren Zuordnung von Incidents und Service Requests.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Vorantreiben der Effizienz und Effektivität des Incident Management Prozesses.

Generierung von Management Informationen.

Management für die Arbeit der Mitarbeiter des Incident-Support (First- und Second-Level).

Monitoring (Überwachung) der Effektivität des Incident Managements sowie Verbesserungsempfehlungen.

Entwicklung und Verwaltung des Incident Management Systems.

Entwicklung und Verwaltung von Incident Management Prozess und -Verfahren.

Problem Manager

Nachhaltiger Problemlösungsverantwortlicher

Der Problem Manager ist für die Reduzierung der Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum verantwortlich. Dies ist auch durch eine proaktive Identifizierung und Analyse der Ursachen von Störungen und Problemen bis zum Abschluss sicherzustellen.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Ablauforganisation des Problem Management Prozesses (Prozess-Modellierung & Design).

Definition und Umsetzung des proaktiven Problem Managements zur Vermeidung oder Schadensreduzierung von Störungen.

Sicherstellung, dass Probleme termingerecht und wirtschaftlich abgearbeitet, deren Ursachen analysiert und dokumentiert werden.

Verantwortlichkeit und Schutz der KEDB (Known Error Database).

Verantwortlichkeit für die Einbeziehung aller Known Errors sowie das Management von Suchalgorithmen.

Überwachen der externen Produkte-Informationen über bekannte Fehler.

Überwachen des Problem Management Prozesses und Ausarbeitung von Vorschlägen zur Prozess-Optimierung.

Entwickeln und Unterhalten eines Problem Management Systems.

Erstellen von Management Informationen.

Erarbeitung und Aufrechterhaltung der Problem Management Awareness bei den Support Mitarbeitern insbesondere zur Abgrenzung zwischen Incident und Problem Management.

Sicherstellen der Effektivität und Effizienz des Problem Management Prozesses.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Zusammenarbeit mit allen Gruppen, die mit der Problemlösung betraut sind, um eine schnelle Lösung der Probleme im Rahmen der SLA-Ziele sicherzustellen.

Pflege der Known Error Datenbank.

Analyse der Incident-Datenbank und erstellen von Trendanalysen zum Erkennen von Problem-Muster.

Unterstützung des Incident Management Prozesses und Ausarbeitung von Workarounds zur schnellstmöglichen Wiederinbetriebnahme des IT Services.

Tracken der Change Requests und Sicherstellen der ordentlichen Implementation (Post Implementation Review).

Formaler Abschluss aller Problem Records.

Zusammenarbeit mit Lieferanten, Vertragspartnern usw. zur Sicherstellung, dass Drittparteien ihren vertraglichen Verpflichtungen nachkommen, insbesondere hinsichtlich der Lösung von Problemen sowie der Bereitstellung problembezogener Informationen und Daten.

Koordination, Durchführung, Dokumentation der Reviews schwerwiegender Probleme sowie Durchführung aller Folgeaktivitäten.

Change Manager

Änderungsverantwortlicher

Der Change Manager ist dafür zuständig, dass Änderungen kontrolliert, bewertet, genehmigt, implementiert und überprüft werden.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellen der Effektivität und Effizienz des Change Management Prozesses.

Einrichtung und Sicherstellung eines separaten Notfall-Change-Prozesses.

Definition und Abstimmen, was Notfälle sind und wie bzw. durch wen diese beurteilt werden.

Erstellen und Aktualisieren des Change Planes (Forward Schedule of Changes, FSC; bzw. Change Schedule, CS).

Überwachen des Change Management Prozesses und Ausarbeitung von Vorschlägen zur Prozessoptimierung.

Entwicklung und Unterhalt eines Change Management Systems sowie Sicherstellung der Integration mit der Configuration Management Datenbank.

Aufbereitung von Management Informationen.

Ablauforganisation des Change Management Prozesses (Prozess-Modellierung & Design).

Schaffung von Prioritäten- und Kategorien-Schemas zur einfacheren Klassifizierung von Changes.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

In Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Initiator nimmt er RFCs an, protokolliert diese und weist allen RFCs eine Priorität zu. Er lehnt RFCs ab, die ihm als nicht praktikabel erscheinen.

Er erfasst alle RFCs für die CAB-Meetings in einer tabellarischen Liste, stellt eine Tagesordnung zusammen und verteilt alle RFCs noch vor den Meetings an die CAB-Mitglieder, damit sich diese im Vorfeld ein Bild davon machen können.

Er entscheidet, welche Personen an welchen Meetings teilnehmen, wem die einzelnenwelche RFCs zugewiesen werden sollen.

Er beruft CAB- oder ECAB-Meetings für alle dringenden RFCs ein.

Er hat den Vorsitz in allen CAB- und ECAB-Meetings.

Unter Berücksichtigung der Empfehlungen seitens des CAB oder ECAB autorisiert er alle akzeptablen Changes.

Er veröffentlicht Change-Zeitpläne über den Service Desk.

Er arbeitet mit allen erforderlichen Parteien zusammen, um die Entwicklung, Tests und Implementierung von Changes in Einklang mit den vorgegebenen Zeitplänen zu koordinieren.

Er aktualisiert das Change-Protokoll mit allen erzielten Fortschritten sowie mit allen Aktionen, die zur Behebung von Problemen und/oder zur Verbesserung der Servicequalität durchgeführt werden.

Er überprüft alle implementierten Changes, um sicherzustellen, dass sie den gesetzten Zielen entsprechen. Alle zurückgezogenen oder fehlgeschlagenen Changes bewertet er.

Er überprüft alle ausstehenden RFCs, die noch begutachtet werden müssen oder bei denen Handlungsbedarf besteht. Er analysiert Change Records zur Ermittlung von Trends oder offensichtlichen Problemen. In Zusammenarbeit mit den relevanten Parteien sucht er nach möglichen Korrekturmassnahmen.

Er schliesst RFCs.

Er erstellt regelmässige und genaue Management-Berichte.

Configuration Manager

Service Asset & Configuration Manager

Der Configuration Manager ist für die Definition, die Verwaltung und das Steuern der Service- und Infrastrukturkomponenten sowie für die Korrektheit un Aktualität der Konfigurationsinformationen zuständig.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Arbeitet auf die Gesamtziele hin, die mit dem IT Services Manager vereinbart wurden, implementiert die Configuration Management Politik und Standards des Unternehmens.

Bewertet vorhandene Systeme des Configuration Managements sowie Konzeption, Implementierung und Management neuer/verbesserter Systeme für Effizienz und Effektivität, dazu gehört die Einschätzung und Planung der dazu benötigten Arbeiten und Ressourcen sowie die Überwachung und das Berichten der Fortschritte im Vergleich zum Plan.

Schlägt den Umfang der Configuration Management Prozesse, der Funktion, der zu kontrollierenden Elemente und der aufzuzeichnenden Informationen vor und vereinbart diese; er entwickelt Configuration Management Standards, Configuration Management Pläne und Verfahren.

Führt eine Kampagne zur Bewusstseinsschaffung durch, um Unterstützung für neue Configuration Management Verfahren zu bekommen; er stellt sicher, dass Änderungen in den Methoden und Prozessen des Configuration Managements korrekt genehmigt und vor der Implementierung den Mitarbeitern mitgeteilt werden; er plant, publiziert und überwacht die Implementierung neuer Configuration Management Systeme (CMS).

Erstellt und verwaltet Grundsätze, Prinzipien und Prozesse des Configuration Management Plans und deren Implementierung. Dazu gehören die CI Registrierungsverfahren, Zu-gangskontrollen und Privilegien. Er stellt sicher, dass die korrekten Rollen und Zuständigkeiten in den Plänen und Verfahren des Configuration Managements definiert sind.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Im Hinblick auf Effizienz und Effektivität evaluiert er bestehende Configuration Management Systeme sowie das Design, die Implementierung und das Management neuer/verbesserter Systeme. Dazu gehört die Einschätzung und Planung der anfallenden Arbeit und der benötigten Ressourcen sowie die Überwachung von und die Berichterstattung der gemachten Fortschritten.

Er sorgt für die Schulung neuer und bestehender Mitarbeiter bezüglich des Prinzipien und Bedeutung des Configuration Managements.

Er verwaltet und steuert die Evaluierung von Configuration Management Tools und empfiehlt die Tools, die den Anforderungen der Organisation hinsichtlich Budget, Ressourcen, Zeitrahmen und Technik am besten entsprechen.

Er verwaltet und steuert die Pläne, Prinzipien und Prozesse für das Configuration Management sowie deren Implementierung.

Er beschliesst Namenskonventionen für die eindeutige Identifizierung von CIs und stellt sicher, dass die Mitarbeiter die Identifizierungsstandards für Objekttypen, Umgebungen, Prozesse, Lebenszyklen, Dokumentation, Versionen, Formate, Baselines, Releases und Vorlagen einhalten.

Er beantragt und/oder beschliesst Schnittstellen mit den Funktionen der Bereiche Change Management, Problem Management, Netzwerkmanagement, Release Management, Service Operations, Logistik, Finanzen und Verwaltung.

Er plant das Einpflegen von Daten in das CMS und ist für das Management des CMS sowie zentraler Bibliotheken, Tools, gemeinsamer Codes und Daten zuständig. Zudem sorgt er für eine ständige Pflege des CMS.

Er erstellt Berichte, z.B. Management-Berichte (mit Vorschlägen zur Behandlung aktueller oder absehbarer Fehler), Auswirkungsanalyseberichte und Configuration-Statusberichte.

Um mit Wachstum und Veränderungen Schritt halten zu können, unterstützt er Aktionen zur Sicherung von Finanzmitteln, mit denen die Infrastruktur verbessert werden können.

Er unterstützt Revisoren bei der Prüfung, ob die Aktivitäten des Configuration Management Teams den festgelegten Verfahren entsprechen und stellt sicher, dass ggf. korrigierende Massnahmen getroffen werden.

Release & Deployment Manager

Release Manager; Software Distribution Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, das Design, das Build, die Configuration und Tests sämtlicher Software und Hardware, mit der das Release Package zur Bereitstellung des vorgesehenen Services (bzw. für die Durchführung von Changes an diesem Service) erstellt wird.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner

Sicherstellen der Effektivität und Effizienz des Release Management Prozesses.

Erstellen und Abstimmen einer Release Policy.

Erstellen und Aktualisieren des Release Planes und sichere Abwicklung des Rollouts.

Überwachen des Release Management Prozesses und Ausarbeitung von Vorschlägen zur Prozess-Optimierung.

Erstellen von Management Informationen.

Ablauforganisation des Release Management Prozesses (Prozess-Modellierung & Design).


Aufgaben

Er verwaltet und steuert alle Aspekte des End-to-End Release Prozesses.

Er aktualisiert das SKMS (Service Knowledge Management System) und das CMS (Configuration Management System).

Er koordiniert die Arbeit von Build- und Testumgebungsteams sowie des Release Teams.

Er stellt sicher, dass die Teams den festgelegten Richtlinien und Verfahren der Organisation folgen.

Er verfasst Berichte zum Fortschritt des Releases für das Management.

Er ist zuständig für die Richtlinien und Pläne des Release Managements.

Er ist zuständig für Design, Build und Konfiguration des Release Packages.

Er ist zuständig für die Release Package Akzeptanz und die Genehmigung durch das Business.

Er ist zuständig für die Planung des Service-Rollouts, inklusive Deployment-Methoden.

Er ist zuständig für das Testen des Release Packages anhand vordefinierter Abnahmekriterien.

Er ist zuständig für Kommunikation und Organisation der Benutzer-, Support- und Betriebs-Schulungen.

Er überprüft die Hardware und Software vor und nach der Implementierung von Changes am Release Package.

Er installiert neue oder aktualisierte Hardware.

Er sorgt für die Speicherung und Nachvollziehbarkeit/Prüffähigkeit der gesteuerten Software, sowohl in zentralen als auch dezentralen Systemen.

Er ist zuständig für den Release sowie die Verteilung und die Installation der Softwarepakete.

Availability Manager

Verfügbarkeits-Engineer

Ein Availability Manager muss sicherstellen, dass die Zielsetzungen des Availability Management erreicht werden. Insbesondere hat er sicherzustellen, dass die vereinbarte Verfügbarkeit in jedem Fall eingehalten werden kann.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellung, dass alle vorhandenen Services die mit dem Business in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeitslevel erfüllen.

Sicherstellung, dass alle neuen Services so konzipiert sind, dass die für das Business erforderlichen Verfügbarkeitslevels geliefert werden, und Validierung des endgültigen Designs, um die Mindestverfügbarkeitslevels einzuhalten, die mit dem Business für die Services vereinbart wurden.

Zuständigkeit für das Monitoring tatsächlicher Service-Verfügbarkeit gegenüber SLA-Zielen und Bereitstellung von Berichten zur Verfügbarkeit, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Level der Zuverlässigkeit und Wartbarkeit (Maintainability) fortlaufend gemessen und überwacht werden.

Sicherstellung, dass der Availability Management Prozess sowie die damit verbundenen Techniken und Methoden regelmässig einem Review und Audit unterzogen und kontinuierlich verbessert werden sowie zweckmässig bleiben.

Verwaltung und Durchführung eines Verfügbarkeitstestplans für alle Verfügbarkeitsmechanismen.

Sicherstellen, dass alle Verfügbarkeitstests und -pläne nach jedem massgeblichen Business-Change überprüft und getestet werden.

Unterstützung von IT Security und IT Service Continuity Management bei der Bewertung und dem Management der Risiken.

Bewertung der Auswirkungen von Changes auf alle Aspekte der Verfügbarkeit, einschliesslich der allgemeinen Serviceverfügbarkeit und des Availability-Plans.

Teilnahme an CAB-Meetings (falls erforderlich).

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Spezifikation der Anforderungen im Hinblick auf Zuverlässigkeit, Wartbarkeit und Servicefähigkeit für Komponenten, die von internen und externen Lieferanten bereitgestellt werden.

 

Erstellung von Design-Kriterien für Verfügbarkeit und Instandsetzung, die auf ein neues oder erweitertes Infrastruktur-Design angewendet werden.

Zusammenarbeit mit dem Financial Management sowie Sicherstellung, dass der erforderliche Grad an Verfügbarkeit wirtschaftlich gerechtfertigt ist.

Unterstützung bei der Ermittlung und Diagnose aller Incidents und Problems, die zu Verfügbarkeitsschwierigkeiten oder Nichtverfügbarkeit von Services oder Komponenten geführt haben.

 

Teilnahme am Design der IT-Infrastruktur, einschliesslich der Festlegung der Verfügbarkeitsanforderungen für Hardware und Software.

Festlegung der Anforderungen für neue oder erweiterte Event Management Systeme für das automatische Monitoring (Überwachung) der Verfügbarkeit von IT-Komponenten.

Proaktive Verbesserung der Serviceverfügbarkeit und Optimierung der Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur für die Lieferung kosteneffektiver Verbesserungen, die materiellen Nutzen für das Business liefern.

Erstellung, Pflege und regelmässige Überprüfung eines Availability Management Information Systems (AMIS) und eines Availability-Plans (Verfügbarkeitsplan) mit der Zielsetzung, die Gesamtverfügbarkeit der IT Services und deren Infrastrukturkomponenten zu verbessern und um sicherzustellen, dass vorhandene und zukünftige Business-Verfügbarkeitsanforderungen erfüllt werden können.

Capacity Manager

Service Kapazitäts-Manager, Ressourcen Verantwortlicher

Ein Capacity Manager muss sicherstellen, dass jederzeit ausreichende Kapazitäten verfügbar sind, um den derzeitigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Er stellt dabei sicher, dass die benötigten Ressourcen wirtschaftlich beschafft und genutzt werden.

Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Verantwortlichkeiten

Sicherstellung, dass adäquate IT-Kapazität zur Erreichung der erforderlichen Service Levels vorhanden ist und dass das oberste IT-Management umfassend darüber informiert ist, wie die Kapazität auf die Nachfrage abgestimmt wird und wie sichergestellt werden kann, dass die Verwendung der vorhandenen Kapazität optimiert wird.

Sicherstellung der Festlegung eines angemessenen Grades an Monitoring der Ressourcen und der System-Performance.

Anlaufpunkt für alle Schwierigkeiten in Bezug auf Kapazität und Performance.

Prozess-Owner-Verantwortung gemäss Rollenbeschreibung Prozess-Owner


Aufgaben

Ermittlung von Kapazitätsanforderungen in Diskussion mit den Business-Anwendern und in Zusammenarbeit mit dem Service Level Manager.

Verständnis der aktuellen Nutzung von Infrastruktur und IT Services sowie der maximalen Kapazität jeder Komponente.

Kapazitätsermittlung zu allen vorgeschlagenen neuen Services und Systemen, möglicherweise durch Modelling-Techniken, um Kapazitätsanforderungen sicherzustellen.

Prognostizierung zukünftiger Kapazitätsanforderungen basierend auf Business-Plänen, Auslastungstrends, Kapazitätsermittlung neuer Services usw..

Erstellung regelmässiger Reviews und Revisionen des Capacity-Plans im Rahmen des Business-Planungszyklusses der Organisation sowie Identifizierung der aktuellen Nutzung und Prognose der Anforderungen innerhalb des Zeitraums, der durch den Plan abgedeckt wird.

Analyse der Nutzungs- und Performance-Daten sowie Berichterstellung über die Performance im Vergleich zu den in den SLAs enthaltenen Zielen.

Einbeziehen von Incidents und Problems bei Ermittlung von Überschreitungen der Schwellenwerte für Kapazität oder Performance und Unterstützung bei der Untersuchung und Diagnose von kapazitätsbezogenen Incidents und Problems.

Identifizierung und Initiierung von Tuning-Massnahmen zur Optimierung und Verbesserung der Kapazität oder Performance.

Identifizierung und Implementierung von Initiativen zur Verbesserung des Ressourceneinsatzes - z.B. Demand Management Techniken.

Bewertung neuer Technologie und ihrer Relevanz für die Organisation bezüglich Performance und Kosten.

Ermittlung potentieller zukünftiger Nachfrage nach IT Services sowie diesbezügliche Einschätzung des Performance Service Levels.

Sicherstellung, dass alle Changes auf ihre Auswirkung auf Kapazität und Performance bewertet werden sowie Teilnahme an CAB-Meetings (falls erforderlich).

Erstellung regelmässiger Managementberichte, einschliesslich der aktuellen Auslastung der Ressourcen, Trends und Prognosen.

Kapazitätsermittlung zu allen vorgeschlagenen neuen Services zur Bestimmung der erforderlichen Computer- und Netzwerkressourcen sowie der Hardwarenutzung, Performance Service Levels und Kostenvorgaben.

Bewertung neuer Technologien sowie von Hardware- und Software-Produkten zur Steigerung der Effizienz und Effektivität durch den Prozess Capacity Management.

Performance-Tests neuer Services und Systeme.

Berichte über Service- und Komponenten-Performance im Vergleich zu den in den SLAs enthaltenen Zielen.

Ermittlung der zukünftigen Nachfrage an IT Services und Prognosen zu den Auswirkungen der Nachfrage nach Performance Service Levels.

Bestimmung von Performance Service Levels, die verwaltbar und wirtschaftlich gerechtfertigt sind.

Empfehlung für das Tuning von Services und Systemen sowie Empfehlungen an das IT-Management bezüglich Design und Verwendung von Systemen zur Sicherstellung der optimalen Nutzung aller Hardware- und Software Ressourcen des Betriebssystems.

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